作为超市的客服员,应该怎么做才能服务好顾客?

_pp 2023-08-18 10:02

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  _EvenSion

  2023-08-18 10:25

  　　客服工作，主要职责在于如何做好信息反馈和协调工作，好的客服，能大大提高商店***量。那么要如何做好一个客服呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

  　　做客服技巧：理解工作

  　　理解自己的企业：

  　　了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。

  　　理解自己的工作：

  　　理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。

  　　理解企业的客户：

  　　客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验;客户也就是我们的粮仓,是我们的上帝,没有客户公司将没有发展,没有效益;企业也就没有前途,没有出路，我们也就面临下岗失业。

  　　做客服技巧：提升自身涵养

  　　要有端正的态度和正确的理念：

  　　在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。

  　　要善于与客户沟通：

  　　多听少说：多倾听客户诉说(包括用户不满的发泄)，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求;

  　　学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

  　　要学会平息客户的抱怨：

  　　客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期 望(要求得到实惠)，我们要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。

  　　要不断丰富在产品业务方面的知识：

  　　作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销我们的产品和业务。

  　　做客服技巧：处理技巧

  　　耐心要足够多：

  　　对于客户的抱怨或投诉，要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，反而要鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。

  　　态度要足够好：

  　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

  　　动作要足够快：

  　　处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重;二来表示公司解决问题的诚意;三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害;四来可以将损失降到最少，如维修器材费，维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，要立即向客户了解具体问题，然后在公司内部协商好处理方案，最好及时地给客户答复。

  　　说话方式(语言)足够得体：

  　　客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么连这不懂”“你懂不懂怎样操作电脑?”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

  1、要不断地丰富自己工作方面的知识

  学生学习考试的时候，老师总会要大家好好看书，然后说一句“万变不离其踪”，其实这个道理应用在客服工作上也一样。要成为一个好的客服，只有熟悉工作内容，才能熟练地为客户解决问题。

  2、要有正确的客服理念

  虽然客服工作不像市场销售人员冲锋在前，但是不能因此说客服工作就不重要。客户是通过我们才得以了解更多的信息，才会加深对我们公司的信任。另外客服工作的本质就是为客户服务，我们不能将其看成是一种干扰或者麻烦，而是要欣然接受。

  3、要善于和客户沟通

  对待客户要真诚和热情，当客户反映问题时，内心一定是焦急的，言语上可能会有些粗暴。希望能尽快得到反馈和帮助。这时就要以一种理解的心态，站在客户的角度去思考，而不是以暴制暴，也用粗暴的语言去还击。

  4、处理的速度要足够快

  一旦接到客户的反馈，要马上和客户了解详细情况，如在自己解决范围内就马上处理。如果超出自己的能力范围，应立即反映给上层领导，在公司内部协商好处理方案，及时的给客户答复。

  5、提升工作的技巧

  提升工作技巧，是提高工作效率的关键。想要做好客服工作，在不断的工作经验中总结提升工作技巧是很重要的。无论是哪种性质的客服工作，服务对象是各种各样的客户，这对每个人都是一种能力的考验；客户是我们的上帝，没有客户企业无法立足和发展，可能面临着失业的危机。

  飘落

  李斐莉雪

  1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值经理出面处理。2、不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。
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